O atendimento 2.0 não é a novidade da última semana, aliás, longe disso. Porém, a evolução constante das redes e aplicativos impacta diretamente no surgimento de novos modelos e oportunidades de diálogo. O WhatsApp, criado lá em 2009, é o aplicativo mais baixado do Brasil e preferência para muitos no quesito mensagens rápidas. Muitas empresas já usam o app como plataforma de atendimento – e a Pulso oferece esta solução aos seus clientes -, mas as alterações recentes e perspectivas de implementações para 2017 mostram que as possibilidades de uso serão ainda mais relevantes para quem visa agilidade e estreitamento do relacionamento com o público.

Apesar das constantes mudanças darem o tom de inovação ao atendimento 2.0, é importante ressaltar que, atualmente, qualquer empresa precisa fazê-lo; e quem não faz, está atrasado e propenso a sofrer com os impactos negativos de um gestão inexistente. Mesmo que a decisão de criar um perfil nas redes sociais ou sites abertos a opiniões dos consumidores não surja da empresa, acredite!, o próprio público fará com que ela esteja presente. Em meados de 2012, enfrentei o desafio de atuar no Twitter da TAM e trabalhar em um segmento diretamente afetado por fatores externos e com um imenso número de consumidores, mas mesmo se a companhia não tivesse o perfil, sua presença era garantida com os tweets de comentários e reclamações dos usuários.

Ainda no campo das inovações, os chatbots, ou seja, robôs para automação de atendimento, são vistos como a próxima revolução da interação entre marcas e consumidores. Os softwares de respostas automáticas agilizam a solução de questões triviais ao serem programados para executar tarefas predefinidas. Como uma parcela considerável das solicitações é repetitiva e passível de resposta padrão, o robô é capaz de concluí-las sem a necessidade de um humano. Além disso, têm acesso ao histórico do consumidor como um poderoso arsenal de personalização. Ao acelerar atendimentos básicos, a tecnologia dos bots permite mais tempo dedicado aos problemas maiores e/ou que demandem outros setores. Provavelmente, você já somou A + B aí na cabeça, mas deixando explícito: some WhatsApp + chatbots e abra um universo de atendimento.

Mas calma aí! Tudo maravilhoso com tecnologias incríveis para todos os lados, mas da mesma forma que um simples controle remoto na mão de quem não sabe usá-lo é inútil, todas estas opções de atendimento 2.0 sem estratégia, inteligência de implementação e monitoramento são puramente ferramentas. Por exemplo, quando a Pulso, agência especializada em marketing digital, assume a operação de um cliente, acontece um processo imersivo profundo para que as necessidades sejam identificadas e estratégias traçadas. O trabalho é sempre realizado em parceria com a empresa, afinal entender as dinâmicas do negócio é parte essencial da criação dos scripts, da gestão de crises e do dia a dia da área, que tem dinamismo entre suas principais características.

Já lia-se no sábio saco de pão: “atendemos bem para atender sempre”; e mesmo que a tecnologia tenha impactado amplamente na interação entre marcas e consumidores com a criação de várias interfaces, pilares básicos do atendimento permanecem firmes e fortes: empatia, diálogo e agilidade. Por isso, estar atento às inovações é tão importante quanto entender como elas atingem esta relação e quais as iniciativas mais adequadas para usá-las a favor das vendas e do relacionamento. Dessa forma, sua empresa entrará para o grupo dos negócios que sabem aproveitar as oportunidades digitais e, principalmente, entendem que a opção silenciar o cliente pode aumentar o barulho.